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顧客一直“敷衍”?導購就這么辦!

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樓主
發表于 2018-8-28 13:16:19 | 只看該作者 |只看大圖 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式




  我們常會聽顧客說“我過兩天再來……”,然后,就沒有然后了。在門店生意的接待過程中,這句話常聽到,從字面意思上來看,今天是不買了,也許幾天后再來看看。但稍有些經驗的導購都知道,實際上顧客往往再也不會來了。有些是敷衍,有些則不是……


  顧客說“過兩天再來”,這話其實沒說死,沒直接說再也不來了,在這句話的背后,可能有三種情況:


  一、顧客真過兩天來,今天的確有事


  尤其是在顧客接到一個電話后或是身邊同行者提醒顧客,接下來有個什么事要辦。若的確是今天沒法買了,顧客往往會解釋一下今天不買了或是不深入溝通的原因,并且會具體說明是幾天后在來,且離店的動作也很快,畢竟是真有事嘛。


  請注意,顧客解釋原因的時候,應該是表情很正常,神態也很坦然,因為事情是真實發生,自己也的確打算過幾天再來,心里不發虛,表情自然正常。


  二、顧客有購買意愿,但對價格有意見


  這時說過兩天再來,今天要離店,意味著可能還要再考慮下,或是這兩天要到別的店看看,以此來壓迫一下導購,釋放更好的條件出來。


  若是這種情況,顧客嘴巴在說過兩天再來看看,但說出來之后,明顯在等待導購的反應,并且,也沒有馬上的離店動作,也就是在等導購的反應。


  三、顧客已確定不買,但礙于情面拒絕


  覺得店里的導購接待了自己這么久,自己最終還是不買,顧客自己有點不好意思,不忍心直接說不買,也算是給店里的營業人員一個面子,給大家一個臺階下。


  若是這種情況,顧客心里多少有點愧疚,往往會贊揚一下門店或是導購的服務,并且是面帶笑容,當然,這個笑容也是配合語言裝出來的。


  當然,無論哪種情況,導購都不應該直接放棄,顧客說要走,要過兩天再來,可千萬別直接回應說:“那您慢走啊,歡迎下次再來”,這就等于在把顧客直接往外趕。


  首先要進行判斷,通過顧客說這話時的配套內容、表情和動作,初步判斷出來是哪一種情況,然后迅速采取對應的挽回策略。


  只要不是立馬拔腿就走,就說明還有機會!以下幾點策略,可輪流使上:


  1、主動提出給顧客留資料


  導購表示:“那我給您帶些資料,這兩天您有空還能看看”,然后請顧客稍等一下,自己去拿資料,稍微把顧客拖住一下。只要顧客還能停留,等著拿資料,就說明還有戲。


  2、給顧客留名片或請顧客留下聯系方式


  把產品資料交給顧客后,導購可主動告知:“這資料您先看看,若是有看不清楚的地方,隨時給我


  來電話,這是我的名片”。同時,順著這話再說下去:“再有,產品行情可能會有一些變化,這樣,您留個聯系方式,最近幾天,若是價格方面有什么變化,我好及時告訴您”。


  如果顧客肯留聯系方式,肯定是最好,后期可再跟進。當然,也會有顧客就順著這個話題說道:“不如你今天就把價格給我放到位,免得大家夜長夢多”,這就直接說明顧客就是在等導購釋放條件。


  3、核對產品


  導購可與顧客再一次核對一下顧客所初步選定的產品型號,然后主動表示:“我幫您看下庫存情況,數量是否夠,最近貨走的比較快,有些款型廠家只生產這么多”,這句話也是間接在暗示顧客,別再糾纏價格了,沒準你選定的這款產品庫存很快就沒了。


  4、反省


  話說到這個份上,若是顧客還沒走,而是能保持與導購的溝通,那就趕緊遞個凳子給顧客,引導顧客順著凳子下臺階。


  導購可主動說:


  1、本店剛開沒多久,有些工作還沒到位,很多方面還沒能讓您滿意,對我們店里的產品和服務有什么意見,還請您多多提出寶貴意見啊。


  2、我剛調到這個店(千萬別說自己剛入職的),有些方面情況還不熟悉,顧客接待工作還做的不夠到位,也沒什么套路(暗指其他門店的營業人員有套路對付顧客),還請您見諒啊。


  導購主動說自己的門店或是自身有些問題,其實就是在顧客面前主動讓一步,防止是因為接待溝通工作不到位,導致顧客不爽而不買。在說出這些話之后,若是顧客沒反應,仍然堅持要走,或是很客氣的回應說都挺好的,那就麻煩了,這個顧客估計是很難拉回來了。


  若是顧客能帶著教訓和指導的語氣說出來個“123”出來,這是好事,說明顧客的確是有點意見,現在開了個口子,讓顧客把不滿釋放出來了,也給足了顧客面子。


  然后,導購趕緊接上話:“您說的非常到位,顧客永遠是我們店里的老師,站在您的角度,的確看出了很多我們自己看不出來的問題,我們的很多工作的確還不到位,今后一定加強學提升!這樣,您的采購計劃,在條件許可的范圍內,我盡量為您爭取一些優惠條件”。


  總而言之,顧客說過兩天再來,這話就是沒說死,還算是留了個活口,作為導購,切忌直接放棄,不爭取肯定是沒機會,爭取一下,再給顧客下個臺階,完全可以把顧客過兩天再來的采購計劃,直接提前到今天就給落實下來。
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沙發
發表于 2019-1-10 14:49:51 | 只看該作者
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